학원 상담요령 1

상담은 커뮤니케이션이라고 할 수 있으며, 커뮤니케이션이 잘 이루어지느냐, 아니냐에 따라 상담의 결과는 성공과 실패로 나누어집니다. 적극적이고 친밀한 상담을 통해 학원의 이미지 개선이나 수강생 모집, 퇴원의 방지와 장기수강 유도를 할 수 있음은 당연한 일입니다.


'초두효과'를 기대하라

'초두효과'(Primacy Effect)란 미국의 사회심리학자 애시(Solomon Asch)가 주장한 것으로 상대방에게 첫인상으로 느끼는 이미지를 심리학적으로 표현한 용어입니다. 초두효과는 먼저 제시된 정보가 나중에 들어온 정보보다 강한 영향을 끼치는 것을 말하며, 첫인상이 이에 속합니다. 첫인상이 나중에 접하는 정보를 해석하는 기준이 되는 것으로 상대방이 느끼는 첫인상은 최초의 6~12초 이내에 자신이 갖고 있는 이미지의 80% 전후를 자신의 생각과 관계없이 평가를 받는다는 것입니다. 대부분 첫인상은 상당수 외모를 보고 느끼는 것으로 용모, 표정, 말투, 복장, 태도 등 외형을 기준으로 극히 제한된 상태에서 느끼는 것이라 합니다. 그래서 초기 정보가 후기 정보보다 중요하게 여겨집니다.

‘맥락효과’를 기억하라

‘맥락효과’는 처음에 들어온 정보가 나중에 들어온 정보의 해석지침을 제공한다는 의미입니다. 처음에 부정적으로 인식되면 나중에 들어온 정보도 무조건 부정적으로 인식할 가능성이 많은 반면, 처음에 긍정적으로 인식되면 나중에 들어오는 정보도 긍정적으로 인식되는 것을 의미합니다. 예컨대 주는 것 없이 미운 연예인이 있는 반면, 왠지 보기만 해도 기분 좋은 연예인이 있는데 그것은 대부분 한순간에 결정되며 특별한 계기가 없는 한 좀처럼 바뀌지 않는 것과 같습니다.













‘빈발효과’를 기억하라

'빈발효과’는 첫인상이 좋지 않게 형성되었다 하더라도 보이는 행동이나 생각과 태도가 첫인상과는 다르게 긍정적인 면이 자주 보이면 서서히 긍정적인 인상으로 변해가는 것을 의미합니다. 즉, 볼수록 긍정적이든 부정적이든 달라지는 것을 의미하는데, 변하는 비율도 적고 시간도 많이 걸립니다.









초두효과 VS 맥락효과 VS 빈발효과

상담실 문을 열고 들어오는 3초, 전화를 받을 때 처음 3초의 느낌. 그때 초두효과(첫인상의 80%)가 결정됩니다. 그 3초에 부정적인 인상을 심어주게 되면 만회하는데 40시간이 걸립니다. 커뮤니케이션 전문가는 얼굴에서 55%, 목소리에서 38%의 느낌을 받으며 막상 말의 내용에는 고작 7%만 얻는다고 합니다.

첫 말을 듣기 전에 그 사람의 표정으로 반 이상 정보를 얻고, 목소리를 듣고 또 상당한 정보를 얻는다는 것을 유념해야 합니다. 입에서 나오는 정보(말)는 먼저 얻어진 첫인상의 결정(해석방향)에 따라 해석(긍정, 부정)이 될 수밖에 없습니다. 얼굴이 잘생겼는지 못생겼는지의 문제가 아니라 표정과 인상의 문제입니다. 표정과 인상은 스스로 조절할 수 있는 것이며 상대방에게 미치는 영향은 무려 65% 정도라고 합니다.

목소리 역시 맑거나 굵고 가늘기의 문제가 아닙니다. 같은 말도 억양, 운율, 강약에 따라 다릅니다. 또한 말하는 형태에 따라 상대방에게 심문이 될 수도 있고, 배려가 될 수도 있습니다. 말이 전부라고 생각하면 한참 오산입니다. 말은 마지막이며 전체의 7%만 차지할 뿐입니다. 신은 마음을 먼저 보고, 사람은 외모를 먼저 본다는 말이 있습니다. 무지한 사람은 내면보다 외모를 보고 순식간에 판단해서 결정합니다. 3초 이내에 성급하게 해버리는 판단이 문제라고 생각할지 모르겠지만 현실적으로 맞습니다, 틀리다는 관심 밖입니다. 먼저 들어간 정보에 의해 학부모는 우리 학원을 나름대로 분석하니 말입니다.