1. 상담의 필요성을 인식하라
학원 경영자에게 상담이 왜 필요한지 질문을 하면 대체로 ‘수강 등록 신청을 유도하기 위해, 학원 활성화를 위해, 장기 수강을 시키기 위해, 퇴원을 방지하기 위해’라고 답합니다. 물론 충분한 이유가 되지만 상담의 필요성은 또 다른 차원에서 고민해야 합니다.
학원 경영에서 상담의 필요성이 중요한 이유
학원 본연의 필수사항이다.
학원 본연의 임무를 생각하면 학부모나 원생과의 상담은 지극히 당연한 활동입니다. 학원은 육안으로 보이지 않는 무형의 정보를 제공하는 지식 서비스 업종입니다. 그래서 학업에 필요한 유용한 정보(지식, 학습)를 제공하고 그 성과를 인정받는 것이라고 할 수 있습니다. 그런데 문제는 수강 신청 시 상담과 테스트를 통해 원생의 실질적인 학업 정보를 어느 정도 파악할 수 있지만, 수강 이수 수업 만족도나 실력 향상을 제대로 파악할 수 없다는 것입니다. 다만, 일정기간 경과 후 그 결과(성적)를 확인할 수 있지만 실력 향상이 나오기까지는 짧게는 수개월, 길게 보면 몇 년이 소요됩니다. 결국 상담은 학부모나 원생의 성적 향상에 대한 불안한 마음을 해소시키기 위해 나아가는 과정입니다. 그러므로 학원 경영에 있어 상담은 선택이 아닌 필수라고 하는 것입니다.
학원의 미래를 위해 필요하다.
학원은 신입 원생의 꾸준한 증가와 장기 수강, 여러 개설 과목의 수강 신청 등으로 이어져야 발전할 수 있습니다. 또한 지역 친화적 업종이기 때문에 동네 입소문으로 이름값을 하는 학원으로 인정받아야 성장할 수 있습니다. 그래서 학부모와 원생에게 친절하고 구체적인 학업 상담을 하면서, 성적 부진의 원인 파악과 문제 해결을 위해 수강기간의 필요성을 이해시켜야 단기 퇴소를 줄일 수 있습니다.
이정표를 제시하기 위해서 필요하다.
학부모는 자녀를 학원에 맡기고 성적 향상에 대한 결과가 나오기만을 기다리기 때문에 학원에 대한 신뢰가 없을 경우 불안하고 초조할 수밖에 없습니다. 특히 빠른 성적 향상의 결과를 원하는 것이 학부모의 바람이기 때문에 더욱 그러할것입니다. 만약 실력이 오르지 않았다면 그동안에 투자한 소중한 시간과 경제적인 손실에 대해 억울해 하는 것은 인지상정입니다. 그러므로 상담을 통해 성적이 향상되는 과정을 구체적이며 단계적으로 자세히 설명할 수 있어야 합니다.
누명을 벗기 위해서 필요하다.
학부모의 학원 수강 만족도는 학생이 고학년일수록 그리 높은 편이 아니라는 것은 여러 설문조사에서 나타나 있습니다. 그런데 실제 문제가 되는 것은 원장이나 강사가 신규 등록 시 성적을 무조건 학부모가 원하는 만큼 향상시키겠다고 큰 소리로 너무 쉽게 한다는 것입니다. 설문조사에서 보면 ‘전체적으로 만족한다’라는 대답이 평균 30%를 약간 상회한다는 것은 대단히 심각한 문제입니다. 또한 이 학원 저 학원을 거치는 동안 학부모는 학원에 대한 불신이 쌓이면서 결국은 70% 가까이 불만을 가질 수밖에 없는 상황입니다.
그러면 왜 이토록 성적 향상이 어려운 것일까요? 학생의 문제일까요? 학원의 문제일까요? 학부모의 문제일까요? 어딘지 분명히 문제가 있다고 보아야 합니다. 그런데 문제의 진위를 정확히 가리려 하지 않는다는 것이 더 큰 문제입니다. 따라서 이러한 문제의 원인 파악과 해결을 위해 적극적인 상담이 필요하며, 그에 따른 대책을 수립해야 합니다. 하지만 대부분 학원에서의 상담은 신규 등록에만 비중을 두기 때문에 문제 해결을 더욱 어렵게 하고 있습니다.
밀물, 썰물 학원을 만들지 않기 위해 필요하다.
학원이 침체되는 이유 중 하나는 밀물, 썰물식의 학원 운영을 당연하게 생각하기 때문입니다. 학원은 원생의 신규 등록과 기존 원생의 퇴원이 반복되기 마련이지만 활성화된 학원은 밀물보다 썰물이 적고 침체된 학원은 그 반대현상이 나타납니다. 당연한 말이지만 1등 학원일수록 신규 등록이 많고 퇴원 원생수가 적습니다. 학원 경영의 측면에서 한 명의 신입생 확보보다는 기존 원생의 퇴원을 줄이는 것이 효율적이고 경제적입니다. 그렇기 때문에 썰물을 줄이기 위해 저비용으로 고효율의 적극적인 상담을 활성화시켜야 합니다.
2.학부모는 준 교육전문가이다.
상담을 하면 다양한 상황에 처할 수 있겠지만 상담 실패의 주요 원인으로 학부모(학생)의 수준을 학원장이 제대로 인지하지 못하는 경우가 대부분입니다.
학원장이 상담에 실패하는 원인은 뭘까요?
상담 준비 부족
상담은 무에서 유를 만들어 내는 과정으로 장단점을 이해시키기 위해 과학적인 사실과 객관적인 자료를 제시할 수 있어야 합니다. 또한 논리적으로 이론과 사실을 적절히 배합, 전개시켜야 합니다. 이를 위해 가능한 선입견이나 예측 등 주관적인 요소는 최대한 배제해야 하는데, 대체로 상담원은 원생 개개인을 정확히 진단하지 않고 지난 경험을 토대로 ‘벽돌 찍기’식 진단과 상담을 수 년, 수십 년 동안 반복하고 있습니다.
학부모의 수준 파악 부족
사람은 누구나 자기중심적으로 생각하기 마련인데 특히 경영자, 학원장, 상담원 등은 자신이 전문가라고 생각하여 학부모의 지식수준을 낮게 보는 경향이 있습니다. 물론 전문 학업 플래너나 입시 전문가와 비교할 수 있는 것은 아니지만 학부모 역시도 자녀의 학업에 관해서는 준전문가 수준이 경우가 많다는 사실을 필히 염두에 두고 있어야 합니다.
요즈음 학부모들은 고학력은 물론이거니와 학교 교사, 과외 선생님, 공부방 선생님, 학습지 선생님, 동료 학부모들과 자주 정보 교환을 하며 다양한 정보 매체 등에서 교육 정보를 획득하고 있습니다. 또한 자녀의 학업에 관해서는 많은 고민과 시행착오, 그리고 그동안 다양한 방법으로 성적 향상을 시도했으며, 그 과정에서 성공과 실패를 경험했기 때문입니다. 이처럼 학부모도 자녀 학업에 대해 상당한 지식을 가진 경우가 많다는 의미입니다.
간혹 아동, 심리, 교육 등 전반에 걸쳐 해박한 지식으로 전문용어를 적절히 구사하면서 오히려 학원측 상담자에게 날카로운 질문을 던지기도 하며, 나름대로 평가를 하고 의견을 묻기도 합니다. 이런 학부모에게 일상적인 말장난이나 누구나 아는 학습 방법의 설명, 틀에 짜인 강요 위주의 상담을 했다가는 오히려 학부모에게 상담을 받는 불상사가 생길 수도 있습니다.
자녀를 누가 더 많이 알까?
자녀를 누가 더 잘 아느냐가 상담의 성패를 결정한다고 볼 수 있습니다. 왜냐하면 학부모가 자신의 자녀에게 어떤 문제가 있다고 생각하여 학원을 방문했기 때문입니다. 십 수 년을 항상 곁에서 희로애락을 같이해 온 부모는 자녀에 대해 훤하게 꿰뚫고 있습니다. 따라서 성적 테스트 결과 하나만 놓고 상담하거나 그 결과를 유추해서 상담할 때 부모를 압도할 수는 없습니다. 성적은 부모도 이미 알고 있기 때문에 의미가 없습니다.
오히려 부모가 답답해하는 성적 부진의 원인을 정확히 파악하는 것이 무엇보다도 중요합니다. 즉, 학부모가 모르는 것을 속 시원하게 파헤치고, 이해시키며, 그 대안을 제시할 때 상담을 성공할 수 있습니다. 학습 부진의 구체적인 원인(급한 성격, 과격한 행동, 이해력, 어휘력, 학습 습관, 인내심, 적극성, 자기주도 학습 능력, 위기 대처 능력, 성적 향상 가능성 등)을 정확히 파악할 때만이 상담에 성공할 수 있습니다. 단지 점수 위주의 상담은 다른 학원과 차별화가 될 수 없습니다.
3.성공으로 가는 상담 전략을 세워라.
상담원은 충분한 지식과 실전 경험을 쌓아 학부모보다 우위에서 상담할 수 있어야 합니다. 궁금증에 대한 막힘없는 답변과 대안 제시 그리고 학습 외적인 부분에서도 조언을 해줄 수 있어야 합니다. 성적 향상, 진로 설계, 개성 파악, 그에 따른 학습법은 물론 미래 직업까지 상담할 수 있는 전천후 능력을 배양해야 합니다.
상담에 성공하기 위해서 필요한 요소는 무엇일까요.
마음에 없는 말을 한다.
의아하게 생각할 수 있으나 마음의 문을 여는 데는 칭찬과 찬사가 중요합니다. 학부모가 방문했을 때 “아! 미인이시네요”, “인상이 참 좋으십니다”, “패션 감각이 참 세련되셨습니다”, “헤어스타일이 잘 어울리는데요”등의 말을 하면 상대방이 아부인 줄 알아도 기분이 좋아 마음의 문을 쉽게 열게 됩니다. 즉, 상담 본론에 들어가기 전은 물론 들어가서도 상대방이 듣고 싶어 하는 말을 가능하면 많이 해야 합니다. 초기에 상대방의 마음을 얻으려면 마음에 없는 말을 해야 할 필요가 있으며, 상대방의 입장에서 생각하고 행동하려고 하는 것이 중요합니다.
과거와 현재 그리고 미래를 보는 눈을 기르자.
상담을 하는 목적은 자녀의 미래, 즉 현재보다 좋은 성적을 원해서입니다. 현재를 현재로 보는 시각과 현재에서 과거를 보는 시각이 있습니다. 농부가 심혈을 기울여 농작물을 재배하는 것은 추수철에 어떤 열매를 걷어 들일 수 있는지 예측하고 확신을 가지기 때문입니다. 그렇듯이 학부모에게 학원에 대한 확신과 미래의 성적 향상에 대한 믿음을 심어 주어야 합니다. 그러기 위해서는 먼저 학생에 대한 정보를 얻기 위해 자녀의 성장 과정과 부모에 대해 많은 것을 알아야 합니다. 이를 바탕으로 아이의 미래를 제시할 수 있을 때 신뢰를 가지게 되어 성공적인 상담으로 유도할 수 있습니다.
학부모를 학습 전문가로 만들자.
이해력도 배경지식이 바탕이 될 때 가능하듯이 자녀의 상태를 이해시키려면 학부모를 학습 전문가로 만들어야 합니다. 학습 전문가로 만들기 위해 교재 수준, 학습 원리 등의 정보를 제공하는 것은 물론 전문서를 권장하는 등 다양한 정보를 제공하는 노력을 아끼지 않아야 합니다. 또한 자녀의 현재 상태를 정확하게 파악할 수 있도록 이론과 자료를 바탕으로 실질적인 이해가 가능하도록 해야 합니다. 특히 학습의 초석인 어휘, 단어, 전문 용어, 공부 방법 등의 상태를 점검하고 그에 따른 결과와 대안을 제시해야 합니다.
결자해지의 중요성을 제시하자.
자물쇠를 풀기 위해서는 열쇠가 있어야 하고, 열쇠가 없으면 자물쇠를 절단하거나 해체하는 등 원형을 망가트려야 합니다. 성적 부진의 문제에 있어 자녀 또는 학부모, 학원(강사) 중에 누가 원인이었는지 밝혀졌다면 이를 해결할 수 있도록 대안을 제시해야 합니다. 자녀 문제의 대부분은 부모로부터 인하는 경우가 많은데, 자녀에게 나타나는 현상에만 주목하기보다 부모에게 문제점을 제시하고 결자해지를 할 수 있도록 유도해야 합니다.
4. 인간의 기본 심리를 알아야 상담에 성공한다.
상담에 성공하기 위해서는 먼저 상대방에게 설득하려고 하지도, 요구하지도, 지적하지도 말아야 합니다. 이런 말에 학원 관계자 대부분은 의아해합니다. 상담 시 학습 프로그램, 학원 경영 방침, 원생 관리 등을 설명해야 하고 모르는 것을 이해시키려면 자세히 말을 해야 하는데 무조건 설득하지 말라고 하니 도무지 이해할 수 없다고 이구동성으로 말합니다. 물론 이러한 지적이 틀린 것은 아니지만 상담에 성공하려면 말을 줄이라는 이유는 말은 많이 할수록 실수가 많아지고 실패할 가능성이 높기 때문입니다.
인간의 본성을 이해하라.
사람은 누구나 남과 자신을 비교하려는 본능을 가지고 있는데, 누구나 자기 위주로 생각하고 행동하려는 것은 당연합니다. 그런데 상대방이 일방적으로 말을 많이 할 경우 반사적으로 거부감을 가지게 되기 때문에 말을 줄여야 하는 이유가 여기에 있습니다.
누구나 자존심이 있습니다. 상담하는 이유는 상대방을 설득해서 내가 원하는 것을 취하려는 데 그 목적이 있지만, 상담 과정을 살펴보면 대부분의 내용이 학생이나 학부모의 문제점을 지적하는 형태입니다. 그래서 학부모의 자존심을 상하게 만드는 경우가 많으며, 이로 인해 상담에 성공할 가능성은 그만큼 멀어지게 됩니다. 따라서 상담할때는 학부모의 하소연이나 푸념이라도 진중하게 듣는 자세가 필요하며, 대화 중 무엇을 원하는지를 파악하는 것이 중요합니다. 주제를 벗어난 이야기나 강사, 타 학부모, 학생을 비난하는 경우에도 학부모의 견해를 존중하듯 미소 지으며 기분 상하지 않게 경청할 필요가 있습니다. 이처럼 상담의 성공을 위해서 상대방의 자존심이 상하지 않도록 유의하는 것이 무엇보다도 중요하며 해결해야 할 핵심 과제입니다.
강요하지 마라.
인간은 자신의 생각과 다른 것에 대해 강한 거부감을 가지는 경향이 있습니다. 그래서 자신의 생각과 다른 상대방과 일정한 거리를 유지하려고 하고 그 정도가 심한 경우 적대시까지 합니다. 이는 본능적으로 상대방에게 지지 않으려는 심리가 작용하기 때문입니다. 상대방이 자신을 강요하는 듯한 느낌이 들면 상대방을 적으로 간주하고 마음의 문을 닫고 경계와 공격의 자세를 동시에 취합니다. 그렇게 되면 설득이 불가능한 상태가 됩니다.
상담의 핵심을 파악하라.
실패하는 상담의 대부분은 문제의 핵심을 파악하지 못한 경우입니다. 상담하는 학생의 일부 현상만을 보고 섣부른 결론을 내리기 때문에 문제가 됩니다. 현상에는 원인과 과정이 있기 마련이므로 원인을 파악하고 그에 따른 문제 해결을 하는 것이 무엇보다도 중요합니다. 예를 들어 한 학생의 문제는 초등학교 입학 전에 부모에 의해 학습상의 부정적인 습관이 형성되었고, 현재 역시도 가정에서 그대로 이어지고 있음에도 불구하고 괜히 학생만 탓하는 것과 같습니다. 기본적으로 학생의 체질을 개선하려는 노력이 필요합니다.
생각할 시간을 주자.
자신의 잘잘못을 파악하는 데는 상담 분위기와 함께 이성적으로 생각할 수 있는 시간적 여유가 있어야 합니다. 상담자가 시간에 쫓기거나 막연히 이해했을 것이라고 오산하는 경우, 또 틀에 박힌 듯이 상담하면서 상대방의 빠른 결정이나 동의를 구하려고 합니다. 상대방의 입장이나 의견을 충분히 듣고 현재의 상황을 파악, 심층 분석하여 평가할 시간이 필요한 것은 상담자나 학부모 역시도 마찬가지입니다.
상담에 성공하려면 초등학교 입학 전에 가정에서의 일상을 파악할 수 있는 자료를 설문지로 만들어 학부모로 하여금 작성하게 하면서 스스로 느끼고 생각하고 분석하고 평가해 자신이 무엇을 잘못했는지를 인지하게 하는 것이 무엇보다도 중요합니다. 그렇게 학부모 자신을 생각해 볼 수 있는 시간을 주면 이성적으로 생각하고 판단하며 스스로 느낄 수 있기 때문에 자존심도 덜 상하게 됩니다. 또한 자신의 문제점을 냉정하게 파악하게 되어 자녀에게 후회, 미안함, 애정, 해결, 도움을 생각하게 되고 상담자에게 문제 해결을 위한 도움을 요청하게 되어 상담을 성공적으로 이끌 수 있는 계기를 마련하게 됩니다.
